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N° 125 - Dec 2019

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Communication

La SEAAL a mis de l’eau dans les tuyaux

Modernisation de la gestion de l’eau et de l’assainissement à Alger

Mokrane Chebbine



La société de l'eau et de l'assainissement d'Alger(SEAAL) a réussi un grand challenge en matière de gestion de l'eau dans la Capitale. Depuis le  1er  mars 2006, date de son arrivée à Alger, d'appréciables améliorations, très perceptibles, ont été apportées. En effet, moins de fuites d'eau, plus d'approvisionnement pour les foyers, un service clientèle meilleur, des équipes de maintenance et d'intervention déployées à travers tous les quartiers. Les résultats sont palpables. C'est dire que les autorités ont réalisé un partenariat des plus bénéfiques avec Suez Environnement, au profit bien entendu du citoyen.
La réussite de ce partenariat sous forme d'un contrat de management n'est pas fortuite. C'est le fruit d'un peu plus de 3 ans de labeur. Peut-on dire aujourd'hui que SEAAL a progressé sur deux orientations majeures assignées dans les clauses contractuelles, la modernisation de la gestion clientèle et le transfert de savoir- faire auprès de l'ensemble des agents concernés ?
Tout porte à le croire puisque la SEAAL, dès son arrivée dans la Capitale, a mis en place une Direction nouvelle dédiée à la gestion de la clientèle. Cette nouvelle organisation permet de mieux répondre aux besoins des 490 000 clients en charge, par l'intermédiaire de 13 agences disposant de 26 points d'accueil pour l'ensemble des activités clientèle : accueil, relevé des compteurs, facturation, recouvrement, recensement des usagers, traitement des réclamations…

Ainsi, sur chacun de ces sites, les clients peuvent s'informer, régler leurs factures, déposer une demande, s'abonner, 6 jours sur 7 du samedi au jeudi, de 8H à 16H. 
Les 150 releveurs dont elle dispose sillonnent la Capitale pour relever les index des compteurs d'eau afin de garantir une juste facturation des consommations. Chaque année, plus de 2 millions de factures sont élaborées, éditées puis distribuées pour un chiffre d'affaires de plus de 5 milliards de DA correspondant à 120 millions de M3 facturés.
Il faut noter qu'en plus des 26 points d'accueil SEAAL, les clients peuvent régler leurs factures dans les 180 bureaux de poste de la wilaya grâce à un partenariat fructueux monté avec Algérie Poste.

Une équipe dédiée aux grands clients 

Une équipe dédiée aux grands consommateurs, chargée de mettre des services personnalisés à la disposition des administrations, des grands clients du secteur tertiaire et des industriels, ainsi que la mise en place d'un guichet unique pour les lotisseurs afin d'assurer un accompagnement efficace des programmes de logements neufs, sont autant d'innovations réalisées par SEAAL.

Cette dernière s'active par ailleurs à régulariser au plus vite les consommateurs d'eau qui ne figurent pas sur la liste de ses clients. Pour ce faire, des équipes spécialisées sont chargées d'identifier, de recenser et de faciliter les démarches de ces consommateurs pour les aider à devenir clients de SEAAL,  afin qu'ils bénéficient des mêmes services que les autres clients.

Le SIC, un outil de gestion moderne en cours de déploiement 

La société de l'eau et de l'assainissement d'Alger(SEAAL) met progressivement en place un outil de gestion clientèle moderne et performant. Cet outil baptisé Système d'Information Clientèle (SIC) est un  grand projet structurant. En cours depuis juillet 2008, il sera terminé pour fin 2009.

Il a pour but de gérer de manière fluide et efficace l'ensemble des évènements et demandes concernant les clients et de supporter la progression rapide de leur nombre.

 Ce nouveau système, déjà déployé dans 7 agences gérant 200 000 clients, permet d'offrir de nouveaux services aux clients, en particulier le règlement banalisé des factures dans les points d'accueil SEAAL et la prise en compte des  règlements partiels.

Le SIC est aussi une opportunité pour rationnaliser les processus clientèle et adapter les ressources aux flux des demandes des clients, en ouvrant par exemple une caisse supplémentaire  en cas de file d'attente importante.

Evidemment, la SEEAL a mobilisé les ressources humaines et matérielles nécessaires pour ancrer ce nouvel outil de gestion dans son fonctionnement. Pour cela des formateurs issus du terrain ont été mobilisés pour prendre en charge la formation des équipes d'utilisateurs, sur la base d'un programme de 1200 jours/homme pour l'ensemble du projet.

Mieux, la SEAAL, toujours dans la perspective d'améliorer ses services, insiste sur  la professionnalisation  des équipes clientèle afin de faire progresser les conditions d'accueil en agence et  de diminuer les délais de traitement des réclamations. Cela passe bien  entendu par la modernisation des outils et des méthodes, mais aussi par la mobilisation des agents chargés au quotidien de la relation clientèle.

La formation, cheval de bataille de la SEAAL

Le programme de formation occupe une place prépondérante dans la stratégie de SEAAL. Des formations de 3 jours par agent et par an, en moyenne, sont dispensées dans le domaine des métiers clientèle: relevé, facturation recouvrement, conseils …
Les agents sont initiés en profondeur aux nouveaux outils, dont le SIC est le cœur, ainsi qu'aux principes des bons comportements vis-à-vis de la clientèle.

En 2009, SEAAL a assuré la formation de 150 agents d'accueil pour leur permettre de traiter au mieux les contacts avec les clients : écoute, reformulation, gestion du stress…
Cependant, les efforts de SEAAL ne sont pas vains, puisqu'ils viennent d'être récompensés par un large satisfecit auprès des clients.
En effet, une enquête réalisée en 2009  a révélé que  86% des usagers algérois sont satisfaits des prestations offertes, soit une  progression de 2% par rapport à l'année précédente. La SEAAL ne considère pas cette avancée qualitative comme un acquis et se mobilise davantage pour réussir d'autres challenges.

Allô 1594, le CATO au bout du fil 

Le CATO est l'un des plus performants, sinon le meilleur des centres d'accueil téléphoniques d'Algérie. Et pour cause, ce centre opérationnel est un bon  indicateur de la qualité des services techniques assurés par SEAAL dans la Capitale.

A travers cette entité qui constitue un pont entre le client et son prestataire, la SEAAL perfectionne et améliore ses services en s'appuyant sur les informations transmises par le CATO.

« Notre souci fondamental est de satisfaire les clients et de lutter contre le gaspillage d'eau que constituent les fuites » nous a indiqué M. Jean-marie Lequement, Directeur clientèle de la SEAAL, lors de la visite que nous avons effectuée dans les locaux du CATO sis à Bir Mourad Raïs (Alger).

Ce dernier a été créé en 2003 à l'initiative de l'Algérienne des Eaux (ADE).Il avait pour mission de répondre aux appels des clients, principalement pour les fuites et les manques d'eau puis de transmettre les demandes au centre de gestion des interventions(CGI).

La mise en place de cet outil constituait déjà un très grand progrès, cependant les flux d'appels restaient faibles, notamment du fait de la diffusion restreinte des N° d'appels à 7 chiffres.

Pour palier cet inconvénient, SEAAL a mis en service dès octobre 2008, un numéro abrégé, dédié aux appels techniques eau et assainissement, le 1594, disponible 24/24 et 7 /7, via tous les opérateurs et au prix d'un appel local.
En plus de la simplification du numéro d'appel du CATO, la SEAAL a fait en  sorte d'homogénéiser la qualité de l'accueil téléphonique, de créer un lien avec la base de données clientèle, de fiabiliser les lignes téléphoniques et surtout, elle se fait un devoir de rappeler les clients traités pour s'assurer de leur satisfaction sur la qualité des prestations réalisées.

La SEAAL s'est appuyée sur l'expertise de Suez Environnement, selon M. Lequement, afin d'accompagner la démarche de changement au sein de l'équipe. Ainsi, il a été procédé à une remise à niveau du personnel par des formations adaptées et un nouveau mode de management a été implanté, basé sur la fixation  d'objectifs individuels et collectifs.
A présent, le CATO dispose de 30 téléconseillers motivés, répartis sur 4 brigades (H24) et 20 postes de travail disponibles.
Trois tableaux de bord sont affichés sur grand écran dans l'enceinte du CATO. Ils sont régulièrement mis à jour et servent à donner en direct, des indications sur les appels reçus, sur la performance des téléconseillers, sur la localisation des pannes et leur nature, tel qu'expliqué par M.Okba Berramdane, superviseur au CATO.
Un nouveau service en préparation

La SEAAL propulsée par le succès du numéro technique du CATO, veut aller de l'avant dans la perspective d'améliorer ses services pour mieux prendre en charge les demandes des clients.

De ce fait, un autre numéro clientèle, celui-là dédié aux demandes commerciales, verra le jour incessamment après le mois sacré du Ramadhan, selon le Directeur clientèle.

« Il s'agit de moderniser le service en évitant aux clients de se déplacer dans les agences  pour certains besoins commerciaux simples ».
En d'autres termes, la SEAAL développe un outil qui permettra au client sur un simple coup de téléphone, d'obtenir des informations sur le relevé de son compteur, sur sa facture, sur son compte client, voire de faire une réclamation ou de demander un échéancier de paiement.

Ce nouveau service sera offert aux clients  progressivement, en commençant par les zones où le Système d'Information Clientèle est déployé, car au-delà de « WASL contact » actuellement utilisé au CATO pour assurer la traçabilité et le suivi des appels, seul le SIC donnera la possibilité aux téléconseillers de renseigner les clients de manière complète sur leur dossier SEAAL.

L'ensemble de ces mesures et la motivation forte de l'équipe du CATO, doivent ainsi contribuer avec succès à l'amélioration du traitement de l'ensemble des appels techniques et commerciaux des clients, pour le hisser au niveau des meilleurs standards internationaux.



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